PA, i servizi digitali sono orientati ai bisogni dei cittadini?

Si è concluso il Forum PA, l’evento dedicato all’innovazione nella Pubblica Amministrazione, che a causa
dell’emergenza sanitaria si è svolto interamente online. Adobe, nel corso dell’iniziativa, ha presentato la
ricerca “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?” realizzata in
collaborazione con il gruppo Digital360, ente organizzatore di FPA. La ricerca ha voluto mostrare lo stato di
avanzamento delle principali PA a livello nazionale nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi
digitali orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti. Su un campione di 60 amministrazioni (32 centrali
e 28 locali) selezionate tra i principali enti responsabili dell’erogazione di servizi rivolti a cittadini e imprese
è emerso che: il 65% delle organizzazioni ha una strategia digitale ma non applicata a tutti i servizi e a
comparti; il 56% mette al centro la multicanalità e omogeneità dei servizi offerti; le priorità emerse sono
progettazione di servizi pensati per il cittadino (80%), interfaccia smart e immediata (76%), organizzazione
efficace dei contenuti (53%) e ricerche e Web analytics (50%); gli strumenti adottati oggi dalla PA sono
Content Management System (60%), Customer Satisfaction (53%) ambienti ad accesso riservato (51%),
feeedback form (31%) e sistemi di profilazione (23%); il 76% ritiene che siano le competenze la chiave per
una PA digitale. In definitiva, emerge l’esigenza di elaborare una strategia per migliorare l’esperienza
digitale in linea con le direttive del piano AgiD.